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未来银行网点发展趋势:小型化 + 自助化 + 平台化+智能化

未来银行网点发展趋势:小型化 + 自助化 + 平台化+智能化

  • 分类:行业新闻
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  • 来源:
  • 发布时间:2016-01-14 13:26
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【概要描述】

未来银行网点发展趋势:小型化 + 自助化 + 平台化+智能化

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随着互联网、移动互联网、大数据、云计算、社交网络等信息技术的蓬勃发展,互联网金融应运而生,并对传统银行网点经营带来全面而系统性的冲击。由此,商业银行产生了前所未有的焦虑,并开始全面实施网点战略转型。

然而,作为传统银行提供服务的主要载体,物理网点未来价值如何,怎样实施网点转型提升竞争力,是摆在各家商业银行面前的重要课题。

互联网对传统银行网点的影响

在移动互联网时代,随着越来越多的人开始通过网络进行消费购物,网购成为零售商品重要的销售渠道之一,并改变了人们的消费行为。而互联网金融的加入,网上理财产品的推出,更加快了互联网金融的发展。

互联网金融的迅猛发展,给传统银行业带来了深远影响。互联网金融与传统金融的区别不仅在于金融业务所采用的媒介不同,更重要的在于金融参与者深谙互联网“开放、平等、协作、分享”的精髓。通过互联网、移动互联网等工具,使传统金融业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作更便捷等。

互联网金融的发展经历了网上银行、第三方支付、个人贷款、企业融资等多阶段,并且越来越在融通资金、资金供需双方的匹配等方面深入传统金融业务的核心。

当前互联网金融格局,由传统金融机构和非传统金融机构组成。一方面互联网企业等非传统金融机构可利用自身的互联网技术、移动通信技术介入金融服务;另一方面,银行等传统金融机构也可利用移动通信技术、互联网技术改善金融服务,提供新的金融产品。通过交互式营销,充分借助互联网手段,把传统营销渠道和网络营销渠道紧密结合,实现由“产品中心主义”向“客户中心主义”的转变。

互联网金融是弱物理化,对传统银行网点有较大冲击。银行已不能再像过去那样,通过网点数量的大规模高成本扩张,通过高投入的大面积营业网点、豪华装修形象工程,来取得竞争优势,而是要借势互联网金融,推动传统银行网点更加专业化和特色化。

不过,传统银行网点在未来一定时间内,仍然对特定客户群体起到不可或缺的作用。未来国内各银行网点总量的变化,除了受到移动互联网等电子渠道的影响之外,主要将取决于中国经济下一步的走势、银行的盈利能力变化和银行同业之间的博弈。在分析未来银行网点的价值时必须承认,传统银行网点不会消亡,但其功能和定位会发生较大的变化。

数据显示,2011-2014年期间,四大行均不同程度地净增加了网点总量,如建行增加了7.9%,工行增加了4.5%,中行增加了3.5%,农行增加了0.4%。比较而言,由于全国性股份制银行渠道数量远落后于四大行,各股份制银行近几年来更加注重通过网点数量的扩张来增强其物理渠道的能力,在大型住宅区、城乡结合部和重点县域大力增设网点。

未来趋势:小型化+自助化+平台化

从提升客户黏度、降低成本等角度出发,未来银行网点的发展趋势是小型化、自助化、平台化。未来银行网点应该是方便且有趣的、互动且亲切的、多样且实用的新型网点,应当具有鲜明的特色。以下通过国内外银行的实际案例和数据分析说明这一趋势。

例如,美国安快银行是当地社区银行的领导者,新网点突出了咖啡馆和零售商店的元素,强调个性的色彩,从网点的面积、布局、外观到服务流程,都进行了重新打造,营造出一种与所有竞争对手截然不同的能带给客户全新体验的网点。安快银行希望新网点更像一个咖啡吧,成为邻里之间沟通感情、家长里短的好去处,通过关注客户的非金融需求,营造一种惬意随性的氛围。

为此,有151家安快银行的网点营业面积扩大了一倍,新增了上网的房间和会议室,还安装了一个名为“探索墙”、有很大的多屏幕交互视频播放系统;通过远程视频系统,客户可与银行金融顾问进行视频交流。银行并非简单地提供咖啡,很多与社区息息相关的事务都可在网点内完成。

安快银行甚至给予每个员工每年40个小时的带薪假期,鼓励员工用这段假期去参与社区志愿活动,然后再把自己从事志愿活动的经验拿回银行与同事分享。这样就使安快银行的新网点成为社区的又一个重要的信息、活动集散地,而非单纯的作为银行网点存在。

再如,兴业银行在设立社区银行网点方面具有鲜明的特色。一是坚持选址在中高档社区或商圈周边沿街位置,但不进入社区设点;二是坚持以金融服务为主;三是坚持小型化、简单化,网点面积控制在200平米以内,不办理现金业务。

四是坚持低成本扩张,面积小租金低,布设自助机具多,配备服务人员少,保证服务质量和效率前提下控制总体服务成本;五是实施错时营业,方便居民下班后办理金融业务;六是精选优秀人员进入社区支行工作,并强化经营考核管理,争取社区网点“开一个,成一个,火一个”。

兴业银行认为,互联网金融和社区实体网点发展优势可达到互补。一是很多客户尤其是中老年客户更倾向于和银行人员面对面交流。二是社区银行和互联网金融有机融合,客户可在社区网点体验办理网银、手机银行等线上业务。三是互联网金融在简单服务上有便利优势,但客户的个性化、定制化需求须依靠网点人员专业服务来满足。

未来银行网点发展的四个趋势。第一个趋势是网点布局更注重客户定位。银行需要基于业务发展策略,对银行客户进行细分,找准目标客户群,然后根据银行客户的分层和定位,以及客户在地理区域的分布和流动状况,有针对性地定义网点分层服务策略、网点分类,以及不同网点布局、功能、规模等要素。

第二个趋势是网点建设趋向于“小而精”。在互联网时代,网银、手机银行等电子渠道的迅速发展,使大而全的网点数量不需那么多,更多的是以建设社区网点、微型网点等精巧、低成本的网点形式来提高客户覆盖率。 

根据中国银行业协会发布的《2014年度中国银行业服务改进情况报告》,截至2014年末,中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个,设立社区网点8435个,其中小微网点937个,满足了社区居民和小微企业的多重需求。这种“小而精”的网点模式,既可以加大对客户群体的覆盖,又可以有效降低网点建设成本。

第三个趋势是网点建设趋向于“个性化”。随着金融创新的飞速发展,为吸引客户、扩大市场,各种多元化的金融产品层出不穷,对金融服务的个性化要求不断上升。

在个性化服务中,目前传统的银行网点渠道还是必不可少的,特别是在开户、获取咨询服务、满足非金融需求等涉及银行与客户之间深度互动交流的业务领域,其作用仍然不可替代,且还需进一步加强。多家银行开始尝试个性化的网点建设,如咖啡银行、茶馆银行、书吧银行等。

第四个趋势是网点建设趋向于“智能化”。与对公业务相比,零售业务更分散、更容易受到互联网金融业务的冲击。在当前形势下,银行靠传统的零售客群维系办法已不能创造足够的价值,而通过银行网点的智能化转型可更好地对零售客户群体进行分层和分类,进行精准营销;可加强线上线下业务的联动,推动互动式营销;可优化前台后台、线上线下业务流程,提高运营效率。

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