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互联网金融:群雄逐鹿 用户为王

互联网金融:群雄逐鹿 用户为王

  • 分类:行业新闻
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  • 发布时间:2015-06-12 09:43
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【概要描述】

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金融,本意即为对现有资源进行重新整合之后,实现价值和利润的等效流通。据此,金融又可理解为联系用户与金融机构之间的中介服务,而服务便是为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动,互联网金融的诞生及发展或许正是服务这一活动的不断创新,不断成长。

 

2014年,互联网金融群雄纷争

 

p2p的火爆发展,阿里旗下的蚂蚁金服、百度的金融产品、京东的金融布局等等,短短一年间,创新业态来势汹涌。在其发展的过程中,长尾模式、体验模式、免费模式等互联网商业模式得到了充分的发挥,吸引了社会各界的注意,以至于国内传统金融领军者——银行,也开始了长尾模式、体验模式等互联网思维的探索,传统物理网点创新变革如社区银行、智慧银行,网络平台创新如直销银行等,创新形式百花齐放。最终,保险系、银行系、国资系及民营系四大派别林立,群雄纷争。

 

2015年,互联网金融群雄逐鹿

 

群雄之争,天时不如地利,地利不如人和,是为“人”之争。在互联网的商业模式中,无论是长尾模式,还是体验模式、免费模式,无不强调了“以用户为中心”的主体地位,注重用户的参与、体验和感受,服务的快乐指标亦成了新的体验经济,而群雄逐鹿,抢夺市场,便成了用户之争,体验之争。中国是一个用户群体基数庞大的经济社会,在这个社会中,老龄化、城镇化、贫富差距大等现象都日益突出,用户群体多元化,需求多样化,成为最显著的特征。80、90、00后的年轻用户与时俱进,无网不欢;60、70后的中年用户,适应能力分化严重;50后等老龄用户,传统体验较佳。这是一群各具特色的用户,同时具备最为普遍的用户行为习惯与用户需求,互联网金融要怎样调和众口?无疑,最大化满足用户需求的将最先赢得用户的体验认可。而对于金融业态而言,优良的体验与其它产品服务并无本质区别,同样需要在售前、售中与售后的所有服务环节中步步为“赢”。

精准的需求分析,是保障售前服务根源。以著名的马斯洛需求层次理论而言,各个年龄层的用户需求都表现在以下五大方面的需求:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。而在中国这一独具特色的经济社会中,处于生理需求与安全需求的用户群体则更为庞大,如意大利经济学家帕累托发明的二八定律(又名80/20定律、帕累托法则)现象所示,服务机构更为关注着20%高端人群的社交需求、尊重需求以及自我实现需求的满足,如国际金融公司IFC选择与蚂蚁金融服务集团以及高盛“巾帼圆梦”万名女性创业助学计划合作,推出中国首个专门的女性互联网金融贷款服务项目,如私人银行与VIP理财,但对于更低一层级的生理需求、安全需求,如常见的存款、取款、转账功能在互联网金融的改革中,将成为80%用户的关注却不被从业者重视,成为市场漏网之鱼。

零障碍服务,助力售中营销。互联网金融将彻底洗刷银行网点排队的历史,而互联网的包罗万象也将让用户不再聚焦于一家,产品与服务的对比势必将成为新的竞争点,如何做减法,找到焦点战略,如何将焦点战略做到极致以形成用户心里的第一将成为新的挑战。此外,服务流程的精简也将成为当代高速高效社交生活的重要吸引力,在五大不同的需求下,动动手指的互联网金融服务流程,与智能VTM远程视频客服通话办理业务的安全可视化业务办理模式,都将成为未来服务的主流。

“诉”无可诉,展现高端售后服务。在诸多服务业态中,客户服务中心便是贴近客户的接触中心,更是客户体验的起点。而在互联网金融的蓬勃发展期,通过网络连接起来的用户与金融业者,在大数据与云计算的技术辅助下,从“抓问题”入手,定期反馈“客户之声”,从而进一步提升用户体验;抓大数据“知识库”,为多媒体客服提供智能帮助,成为银行共享百科全书;抓“差异化服务”,创建优惠增值等服务产品包,打造核心竞争力。而对于传统物理网点的改造接轨,软性配套如流程、人才培训等都将在互联网的支持下,焕发新的生机;对于硬件如智能设备而言,使用更为贴心智能化的产品,以及更为顺畅的操作体验,将为传统金融赢得新的口碑。满足各类需求,让投诉扼杀于萌芽,才能赢得售后服务的最后胜利。

群雄逐鹿,“八”分天下!纵观群雄,20%的高端用户需求市场已被银行系、保险系、国资系囊括,80%的中低端用户开始成为新的争夺焦点,而不断崛起的民营系则更有可能在此用户阵营中成为市场逆袭。截至目前,在群雄之中,售前、售中与售后皆能步步为“赢”者较为稀少,而拥有线上互联网金融支持,又拥有线下运营服务网络的御银则更有可能成为突围者。御银是国内ATM自助设备自有品牌的民营系龙头企业,于2002年最早实践“合作运营”概念,通过与中国邮政银行、城商银行、农信社等展开ATM金融机具的租赁、合作,已成为“中国首席ATM合作运营商”,拥有自有运营设备近两万台,成为除银行之外国内拥有自有设备最多的厂家,建立了全国最大的运营服务网络。2014年,御银开始与银行客户合作开发智能设备中的便民电子商务系统,以用户体验为中心的理念结合新的技术手段,融合到售前、售中、售后服务之中,进一步实现移动端、PC端、自助设备端的互联畅通,保障了优良的基础性功能的用户体验。2015年3月,御银增资至一亿元发展互联网金融,并于今年4月3日宣布合资成立注册资本为20亿元的南海金融租赁股份有限公司,将建立更为全面立体的金融服务生态系统,成为抢占“八”分天下的绝佳布局。

群雄逐鹿,问鼎天下,赢得用户,方为王道。

 

来源:时代金融

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